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呼叫中心年度个人总结
总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，不如静下心来好好写写总结吧。那么你知道总结如何写吗？下面是小编帮大家整理的呼叫中心年度个人总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。
呼叫中心年度个人总结1
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、20xx工作总结
(一)取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务;
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
(二)存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的'各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4、之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、20xx年工作计划
对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。
综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
呼叫中心年度个人总结2
一、行业现状
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。
“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现业务整体外包(例如中国移动、联通的10086、10010客服中心)。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直处于被动的人工接机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包”的意识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回访调查类业务时往往耗费大量的人力物力，但却无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失(或者生源质量降低)等问题。
呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径!外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。
呼叫中心外包服务是在通讯技术、客户服务、企业规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程中必须方面。
二、行业竞争状况分析
根据Frost&Sullivan的预测，20xx～20xx年，中国外包呼叫中心的复合增长率将达到31.8%，虽然市场前景比较乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情，下面我门采用波特(M.E.Porter)的五力分析法对中国外包呼叫中心市场的竞争环境进行分析。
根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原有竞争对手中进行，而是存在5种基本的竞争力量：潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。这5种基本竞争力量的状况及综合强度决定着行业的竞争激烈程度，进而决定行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力。
(1)供应商的力量：
供应商的力量即供应商讨价还价的能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱主要取决于供应商行业的市场状况以及他们所提供物品的重要性。供应商的威胁手段一是提高供应价格;二是降低相应产品或服务的质量，从而使下x业利润下降。
在中国市场，提供呼叫中心解决方案的厂商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大部分的市场份额被少数国内外知名的能提供全套呼叫中心解决方案的厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。
(2)买方的力量：买方的力量即买方讨价还价的能力。买方即顾客，买方的竞争力量需要视具体情况而定，但主要由以下三个因素决定：买方所需产品的数量，买方转而购买其他替代产品所需的成本，买方追求的目标。
在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价的能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足业务需求的因素。在国外，服务运营外包等意识已经比较成熟，相比之下，国内超过80%有呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果显示，20xx年中国呼叫市场80%的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有20%左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多体现在企业的运营意识上。
从目前中国外包呼叫中心市场情况来看，在今后一定的时期内，外包呼叫中心的主要客户集中在：知名的大型外资或合资企业(如HP等);部分业务外包的国内大型企业(如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等);有呼叫中心业务需求，但业务处于发展的起步阶段，规模效应仍未形成的中小企业。
(3)现有竞争者之间的竞争：
现有竞争者之间的竞争是企业所面对的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段(价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等)力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者。
在外包呼叫中心服务提供商比较集中的北京、上海、广州、深圳等地主要的外包呼叫中心服务提供商有：
A北京地区有红帆、PCCW北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司、鸿联九五、95155商用呼叫中心(联信永益)、万向通信TCY呼叫中心等;
B上海地区有联通国脉、Sykex(赛科斯)、TCY上海、上海微创、维音数码、ITS(Interactive Technology Services)、飞翱、易方客户服务互动中心、贝塔斯曼呼叫中心等;
C广州和深圳地区有PCCW、诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等。
在贵阳区域，仅有世纪恒通等2-3家公司，规模较小(少于800座席)，服务人员多是初中生和高中生，服务层次较低，服务范围不广。
另外，在电信运营商中，除了中国移动，其他主要的电信运营商都已经正式开展外包呼叫中心业务，其中，广州电信和上海电信(上海世纪新元信息产业有限公司)规模最大。
根据CTIForum20xx年的行业报告，国内外包呼叫中心市场每坐席的年产值在8万～9万元(巨大的业务量支持下)，以国内每坐席人工成本为1.5万～2万元，而人工成本占总成本30%～40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为20%左右。但据CTIForum调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%～15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。
(4)潜在的行业新进入者：
潜在的行业新进入者是行业竞争的一种重要力量。新进入者大都拥有新的生产能力和某些必需的资源，它们的加入会使这个行业的`生产能力提高，市场竞争加剧，导致产品价格下跌;另一方面，新加入者要获得资源进行生产，从而可能使行业生产成本升高。这两个方面都会导致行业的获利能力下降。
目前，中国外包呼叫中心市场的潜在竞争者包括三大部分：
(A)国外知名的外包服务提供商。这一类型的行业新进入者拥有丰富的外包服务经验，并且在品牌、资金、管理等方面都具有很强的实力。它们在中国市场中虽然属于后进入者，但雄厚的资本使之成为现有的外包呼叫中心服务提供商的强劲对手。可以预见，随着通信行业的全面开放，将会有越来越多这样的国际竞争者进入。
(B)原来的自建呼叫中心运营者。为了提高企业的运营效益，不少原来自建呼叫中心运营者都纷纷利用呼叫中心剩余资源提供外包呼叫中心服务，如联想、中国邮政等就是这样的先行者。
(C)IT服务企业。由于外包呼叫中心行业的进入门槛较低，因此一些IT服务企业纷纷加入到该行业。目前，呼叫中心的建设成本大约在5万～10万元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。
(5)替代品的竞争：
某一行业有时会与另一行业的企业处于竞争的状态，原因是这些企业的产品具有相互替代的性质。替代产品的价格如果比较低，它投入市场就会使本行业产品的价格上限只能处在较低的水平，这就限制了本行业的收益。本行业与生产替代产品的其他行业进行的竞争，常常需要本行业所有企业采取共同措施和集体行动。
目前，为了顺应网络融合的趋势，一些企业开始提供整合的一揽子解决方案。以Cisco为代表的设备提供商加快了在数据设备中集成VoIP的步伐，作为企业VoIP通信中的一种重要应用，呼叫中心的应用自然而然成为整体解决方案的一部分。外包呼叫中心业务面对的替代品威胁，既包括传统的小交机(PABX)(我们要做的就是这种)，也包括Cisco统一智能呼叫中心解决方案等来自IP领域的竞争。这些替代品具有实施简便、初期投资比较少、能与企业自身的通信需求结合等特点，竞争力不容忽视。
三、目标市场分析
20xx年中国服务外包市场规模接近208亿美元，从外包产业收入看，20xx年，中国服务外包产业收入达118亿美元，占全球的比重为1.29%。随着中国国内需求以及离岸需求的增加，未来几年将是服务外包产业收入的高速增长阶段，年均复合增长率高达22%，到20xx年，中国服务外包产业收入达262亿美元，占全球比重将上升到2.17%左右。中国信息技术外包(ITO)的发展将更为成熟，业务流程外包(BPO)将成为带动中国服务外包产业崛起的主要力量。
我们的目标市场：
(1)大型会议、会展领域:
贵州尤其是贵阳市会展经济的发展，为这一市场的需求增长提供了动力，而本土化能够满足相应需求的呼叫中心较少，凭借贵州财经大学的经济管理领域知名度和专业学科及大学生素质，能够形成有效的竞争力，满足相关需求。
(2)旅游服务领域:
同样，该领域是贵州省支柱产业，具有强大的发展前景和服务需求，标准化的旅游景区、领域服务产品介绍、常见问题解答、旅行社方式查询等标准化的服务项目完全可以通过客户服务中心的自动语音应答服务功能解决。然后通过客户服务中心的人工座席接入方式将旅游景区、政府、酒店、旅行社、航空公司等相关实体和人员窜连起来，统一开放对外服务窗口，统一服务标准，统一数据库，既方便客户服务人员的信息交流，又实现了全国服务一盘棋，统一管理。
(3)医药保健品领域:
企业通过客户服务中心的信息发布功能向消费者介绍医药保健品产品的性能、使用方法、注意事项等;通过信息防伪功能保护企业的品牌形象，打击批量假冒行为，保证产品广告投放的有效实施;通过信息发布和查询功能配合市场部门推广工作，介绍销售网点联络方式以及相关促销活动;通过信息登记功能调查直接用户对产品的满意度，收集用户的联络信息;通过人工座席的接入服务，及时处理客户的投诉、咨询、建议等相关信息，提高企业的品牌形象，增强客户的忠诚度。
(4)酒类及食品领域:
企业通过客户服务中心的信息发布功能介绍新产品;通过信息防伪查询功能，打击假冒产品，保护企业品牌形象;通过信息防伪标识和查询提示导语相配合，可以很方便地实现企业产品的物流监控功能，杜绝大批量的窜货现象;通过信息发布和查询功能介绍经销商联络方式和相关的促销活动，并且可以通过客户服务中心的定制功能，设计有奖问答的方式，吸引消费者参与到企业的市场推广促销活动中来。
(5)教育培训领域：随着近年来市场发展不断壮大，许多领域的培训需求不断扩大，滋生了许多大型教育培训机构，在英语培训、公务员培训、计算机培训、高级管理人员培训等方面发展较快。这些领域对于呼叫中心来说，都是很好的市场苗头。
目标市场的呼叫中心服务都存在以下几个特点：呼叫中心规模小，业务量相对分散，业务量连续性不强，大型呼叫中心不受理其小型委托业务。“世界树”使他们寻找呼叫中心服务最好的选择!
四、目标市场定位
1.确定目标市场
在纷繁复杂的市场条件下，营销开始之前，必须确定一个市场方向，即是市场类型。主攻一个市场，通过市场发展概况对比，找出突破口，以便展示自身优势，给商家以最大利益化，取得该市场业务份额。
2.确定营销目标
选择一个目标公司，收集目标公司的详细资料(包括公司名称、地址、负责人、联系方式、业务类型、主要业务等)。
3.方案确定
为目标市场量身定制一套营销方案，从目标市场行业现状以及自身优势分析，通过全面的数据分析，增加呼叫中心的可信度。从而达到客户与公司双赢的营销目标。
五、营销队伍
1.队伍构建
建立一支具备团队主义精神、具备凝聚力、具备市场敏感性、具备良好沟通能力、高超谈判技巧的营销团队。
营销人员
职位
沟通能力
谈判能力
适合企业类型
历史业绩
甲
销售经理
优秀
优秀
大型会展类
乙
销售员
优秀
良好
教育培训类
壬
销售员
良好
良好
酒及食品类
2.队伍培训
营销团队的培训是保持销售人员工作积极性和主动性的重要环节，只有不断进步的团队，才可以拥有自己的独立的天地。
a.培训内容：销售技巧、沟通技巧、谈判技巧、职场礼仪、饭桌礼仪、着装礼仪、团队凝聚力等。
b.培训时间：除了销售前的具体培训之外，还应该分周期进行定期培训。
周期
时间h
内容
销售技巧
沟通技巧
谈判技巧
职场礼仪
饭桌礼仪
着装礼仪
团队凝聚力
一周
一个月
半年
一年
注：以上内容分周期进行，过程中不断改善和提升。
3.
队伍分工
呼叫中心的营销分为业务输入营销和业务输出营销(电话营销)，业务输入营销即呼叫中心从企业外包业务的过程;业务输出营销即呼叫中心销售代表把从企业外包过来的销售业务销售给客户的过程。
营销队伍分为业务输入营销人员(营销核心)和业务输出营销人员。
项目
内容
销售人员
业务输入营销人员
业务输出营销人员
销售方式
内销(拉)业务
外销业务
4.队伍管理
(1)报酬管理：销售队伍的报酬主要采取“提成(前期)”和“底薪+提成”两种制度。
(2)费用管理：销售费用的管理必须以“低成本、高效益”为宗旨。坚持“来历不明不报销、票据模糊不报销、无印章不报销、无主管人员签字不报销”的原则。报销费用时必须出具一定的消费票据，如收据(盖有商家印章的)、发票(盖有商家印章的)等，同时必须列单说明消费项目、消费数量、消费单价、消费金额、消费时间、消费地点、消费原因，主管人员在单据上签字后，才能予以报销。
消费项目
消费数量
消费单价
消费金额
消费时间
消费地点
消费事由
消费人员
就餐1
10元/餐10
20xx.3.24
花溪王记
业务(自用)
王六
就餐1
200元/餐200
20xx.3.25
花溪饭店
业务餐(签约后招待客户)
王六
注：并不是所有的销售项目都可以报销，必须是在与业务相关且金额合理的前提下。原则上，报销费用需要主管人员签字确认。
(3)工作目标及计划管理：营销人员必须有工作目标和工作计划，执行起来才会事半功倍。
工作目标及计划的管理可分为两种情况，一是：营销人员给自己设定工作目标，根据工作目标进行工作计划的制定，然后根据工作计划执行工作目标。确保低成本、高速高效完成营销指标;二是：主管人员根据营销人员的实际工作能力为营销人员设定工作目标和制定工作计划，充分发挥营销人员的才能，确保高速高效地完成营销指标。
工作目标
工作计划
制定人
执行人
执行时间
执行地点
华图教育
(业务输入营销)
1.客户信息收集;
2.拜访客户(a.电话拜访;b.上门拜访。注：a、b两项目细化到‘访前准备、观察分析、产品介绍及优势介绍、处理拒绝一件、促成签约资料准备’等);
3.与客户签约;
4.回访客户;
5.市场维护;
6.信息反馈。
新东方(业务输入营销)
同上
贵阳xxx
A客户(业务输出营销)
1、2与上述相同;3.销兽成功;4.回访客户;5.市场维护;5.信息反馈。
(或)
呼叫中心
注：工作计划在具体执行中要细化。
(4)日程管理：营销日程管理可以为公司节约时间成本和资金成本，所以尽量以较短的时间完成营销，已达到高速高效营销的目的，在有效的时间内创造更多的营销价值。营销日程管理可以从营销人员、目标客户、信息收集时间、接洽时间、预计签约时间、回访时间等方面进行管理。日程管理计划可有、由公司直接拟定，在实际工作中再根据具体情况进行调节。
营销人员
目标客户
信息收集时间
接洽时间
预计签约时间
回访时间
(5)奖惩条例：奖惩条例分为销售人员奖惩条例和销售管理人员奖惩条例。销售人员惩罚条例
a.按投诉次数处罚：一个月投诉达三次以上五次以下的，扣奖金并给以警告;五次以上十次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;十次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察(一个月，下同);在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
b.按影响程度处罚：【投诉问题组(班)长能够解决】三次以下的，给以警告;三次以上的五次以下的，扣奖金并给以警告;五次以上十次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;十次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察;在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
【投诉问题组(班)长不能够解决，需主管人员解决】三次以下的，扣奖金并给以警告;三次以上的五次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;五次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察，在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
c.按客户类型处罚：【大型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【中型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【小型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【普通客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金并给以警告;投诉三次以上的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告，退出销售岗转到话务岗观察，在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
【一般客户(以个体为单位的客户)】此项参照a、b。销售人员奖励条例
a.月内无投诉的或者投诉次数“按次数处罚条例”小于三次的，发一定比例的奖金。
b.按销售计提提成，销售数额越大，数量越多，按比例计提的提成越高(具体在此不做说明)。
c.销售客户续约的，提成按照上一期比例计提，并按月给以一定底薪。
d.销售业绩达到一定金额时，除上述四项奖励外，年终可按一定比例享受分红。
销售管理人员惩罚条例
a.销售管理人员下属受到奖金及警告处罚的，销售管理人员受到相应警告;销售管理人员下属受到薪资、奖金及警告处罚的，销售管理人员受到相应警告并扣奖金(不包括提成，下同);销售管理人员下属受到扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察处罚的，销售管理人员受到相应警告并扣奖金。
一次的，给以警告;一次以上的三次以下的，扣奖金并给以警告;三次以上五次以下，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;五次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察;在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
【投诉问题组上一级主管不能够解决，需其他职能部门解决】三次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;三次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察;在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
c.销售管理人员被投诉的，按客户类型处罚：【大型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【中型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【小型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察;在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
【普通客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金并给以警告;投诉三次以上五次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉五次以上的，退出管理岗转到普通销售岗观察;在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上，予以辞退。
【一般客户(以个体为单位的客户)】此项参照a、b。
销售管理人员奖励条例
a.月内无投诉的或者下属销售人员“按次数处罚条例”投诉次数小于三次的，发一定比例的奖金。
b.按销售计提提成，销售数额越大，数量越多，按比例计提的提成越高(具体在此不做说明)。
c.销售客户续约的，提成按照上一期比例计提，并按月给以一定底薪。
d.下属销售人员有销售业绩时，按比例计提一定管理费。
e.销售业绩达到一定金额时，除上述四项奖励外，年终可按一定比例享受分红。
六、业务推广
(一)、锁定业务对象
校内业务对象：学校内各级各类招生单位
校外业务对象：会议会展领域、医药保健品领域、酒类及食品领域、旅游服务领域、教育服务领域和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需求的各类企业。
(2)、了解客户类型
业务输入型客户：
1、大型客户：注册资本大于1000万元。
2、中型客户：注册资本在500万元―1000万元。
3、小型客户：注册资本在100万元―500万元。
4、普通客户：注册资本在100万元以下。
业务输出型客户：一般客户即一个体为单位的客户。
(3)、业务拓展渠道
1、校内业务的拓展渠道
针对校内的服务对象，采用优惠试用的拓展办法。在开展咨询服务之前，做好以下几方面的准备：
(1)充分调研，完善资料库中涵盖内容，以实际服务产品赢得校内各级招生单位的信任与支持。
(2)拟定相应的员工培训计划，健全完善项目内部管理团队，做到责任有担当，奖惩有措施。凭借真实、细致的项目内部管理办法赢得服务对象的认可。
(3)与校内各级招生单位达成利益共识，充分沟通，详细讲明呼叫外包服务的利于弊，以专业的态度、优质的服务、积极的合作获得服务对象理解。
(4)先期免费试用，诚信、诚心。
2、校外业务的拓展渠道
(1)在做好校内服务的同时，将业务成果、业务实力介绍、服务内容介绍及服务价格优势做成高品质的业务宣传手册，充实业务宣传资料。有针对性的向部分服务对象推广我们的服务产品。
(2)在各大专业网站、论坛刊登免费广告，积极寻求长期合作伙伴。
(3)借助校内优势资源。金杯、银杯、不如“口碑”，在做好校内各级招生单位的电询工作后，寻找拥有一定社会资源的指导教师作为项目市场拓展顾问，然后开展相关社会呼叫服务的外包业务。
(三)、服务产品宣传方式
(1)实体报单宣传。在贵州各大报纸上刊登小型广告;制作简单大方的业务宣传手册;有针对性的向社会各中小企业进行推广宣传。
(2)网络宣传。制作JPG格式(图片)广告，发布在各大专业网站;制作网站提供固定的接待平台。
(3)联动机制。网络电话宣传联合报纸广告宣传形成一套完整的宣传及接待的业务受理机制。
(四)、营销策略的核心思想
1、立足学校，面向社会。该项目虽然在校内的推广有一定优势，但者依然不能满足未来的发展，所以要积极拓展校外业务。在保证校内业务全面开展的前提下，去提高自身业务的能力，为接待社会企业委托的业务做好准备。
2、长期合作，互利共赢。发展新客户固然重要，但一家企业一个公司必需有一批长期、稳定的业务合作伙伴才会健康持续的发展下去。经营方面要以诚信为本，在盈利的同时要让合作伙伴看到继续合作下去的经济效益;要不断优化内部工作流程，创新服务方式，降低单位服务成本，要不断加强同长期合作伙伴间的联系与互动。
3、敢于创新，勇于突破。在宣传方面要放开手脚大胆去做，宣传时要技巧性的加大优势方面的宣传力度;敢接大单，敢做大单，在发展中突破，在突破中成长。
4、拓宽业务渠道，选择资信度高的合作伙伴。在发展过程中既要增加宣传广度争取多接业务，也要甄别委托企业公司的经营实力，杜绝承包虚假宣传、违规调查等业务。要以“信”字当头，严守职业底线。
5、加大宣传力度。要规范团队内部成员宣传思想，制定营销计划，安排工作目标，有奖有惩，将营销宣传工作持久、稳定的做下去。
6、多渠道，宽领域，宣传讲效果，营销重策略。多种宣传方式相结合;在发展的不同阶段科学的制定不同的营销策略。在宣传过后要评估宣传效果，提升宣传质量。
7、责任人落实制度。签署合同落实负责人，咨询过程有人负责，咨询结果有人负责，服务效果定期反馈有人负责，整改环节有人负责。
七、目标客户分析
(一)目标公司：华图教育(贵州)
1.公司概况：北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司(以下简称“华图宏阳股份“)创始人易定宏20xx年来京创业，20xx年2月创办北京华图宏阳教育文化发展有限公司(公司前身)。20xx年10月，公司整体变更设立为股份有限公司。历经十余年的发展，华图宏阳股份现已成为集面授培训、图书策划与发行、网络教学于一体，下设100余家分支机构，拥有专兼职教师、研究员及员工数千人的综合性教育培训企业。华图教育是国内大型的教育机构，分支机构遍布全国各省市的大型中型城市，
华图宏阳股份下设华图教育、华图政信、华图教师等子品牌，专业从事包括公职人员选拔在内的各类人才招录培训、公共管理服务、企业管理培训、大学生就业指导、口才与沟通、会计考试培训等项目，是国内公认的公职培训行业标准制定者和教育培训标杆企业，是国务院机关事务局后勤干部培训中心、中国社会科学院、红旗出版社等单位的合作伙伴。
2.地理位置:贵州省贵阳市北京路27号鑫都财富大厦一楼
3.联系方式：0851-582956
4.交通方式：大学城乘坐
255路(或207路),在湘雅村站下车转乘248路,在环城北路站下车，步行370米至贵州省贵阳市北京路27号鑫都财富大厦。
5.主营业务：省公务员考试、国家公务员考试、招警考试、公选考试、选调生、军转干考试、政法干警考试、事业单位考试、教师招聘考试、医学考试、银行招聘、信用社、社会工作者等培训。
6.潜在需求:华图目前的客服不能满足日益增大的市场需求，需要一个专业的、具有规模一定规模的呼叫中心来承接一部分业务，比如报名咨询、考前咨询、培训费用咨询、培训时间咨询、培训地点咨询、回访、电话营销等。
7.主要负责人:待定
(2)外包需求分析
外包分类
单价
备注
比重(%)
按坐席外包
200元1席/月
针对呼入量平均每天在这10通以内;
超过10通以上的，按一定比例调整单价
按营销量外包xx百分比/次
按成交金额计提百分比
按月外包
以万元以上/月
按目标客户的客户规模大小拟定
按年外包
以五十万元以上/年
按目标客户的客户规模大小拟定
八、业务成本
(一)营销成本
营销成本可分业务输入营销成本和业务输出营销成本。
1.业务输入营销成本
业务输入营销成本=宣传成本+销售员薪资+销售员车旅费补贴+销售员话费补贴
(1)宣传成本
宣传方式
宣传费用
宣传项目
宣传地点
备注
海报(喷绘)
(包括设计费用，印刷费用，执行费用)xx业务推广
贵阳xxx
电子网页
(包括设计费用，平台费用，执行费用)xx业务推广
贵阳xxx
(2)销售员薪资
销售管理人员薪资
底薪+提成(包括管理费、提成，均按销售金额百分比计提)
销售人员薪资
底薪+提成(提成，按销售金额百分比计提)
注：销售管理人员薪资按销售额的10%～15%计提，管理费按下属销售人员销售额2%计提;销售人员薪资按销售额的5%～10%计提。
(3)销售员车旅费补贴
销售员车旅费补贴=车费补贴+住宿费补贴+餐费补贴
补贴项目
消费备注
消费项目
消费数量
消费单价
消费金额
消费事由
消费时间及地点
消费人员
车费补贴
住宿费补贴
餐费补贴
(4)销售员话费补贴：销售员话费补贴按照每月补贴多少进行成本管理
受补贴人员
补贴金额
补贴月份
年补贴总额
2.业务输出营销成本
业务输出营销成本=电话营销通信费+销售代表薪资
(1)电话营销通信费
销售费用
次数
成功次数
失败次数
待定次数
合计
甲乙丙
合计
比重(%)
(2)销售代表薪资
销售管理人员薪资
底薪+提成(包括管理费、提成，均按销售金额百分比计提)
销售代表薪资
底薪+提成(提成，按销售金额百分比计提)
注：销售管理人员薪资按销售额的10%～15%计提，管理费按下属销售代表销售额2%计提;销售代表薪资按销售额的5%～10%计提。
(2)营运成本
营运成本=客户代表薪资+行政管理费+固定资产折旧+系统维护费
1.客服代表薪资：客服代表薪资=时薪+奖金
客服代表
时薪(元/小时)
奖金(元/月)
备注
高级坐席
甲9
乙9
普通坐席
丙7
丁7
2.行政管理成本
(1)班(组)长薪资
班(组)长
时薪(元/小时)
奖金(元/月)
备注
甲12
乙12
丙12
丁12
(2)主管人员薪资
主管人员
底薪(元/月)
奖金(元/月)
备注
甲乙丙丁
(3)办公室工作人员薪资
办公室工作人员
底薪(元/月)
奖金(元/月)
备注
甲乙丙丁
3.办公用品费用
项目
办公设备
A4纸
笔
镜子
饮用水
打印机.
合计
数量
单价――
金额
九、后期市场维护
(一)电话维护：主要是维护公司信誉，提高客户忠诚度，了解客户满意度，了解客户潜在需求，等。
1.电话拜访：定期对“业务输入客户”进行电话拜访，记录客户需求、意见及建议。一般一周一次。
2.客户回访：制定“业务输出客户”回访制度，根据客户分类对客户进行电话回访。记录客户需求、意见及建议。重点客户一般一周一次;普通客户一个月一次。
(二)登门拜访：定期对“业务输入客户”进行上门拜访工作，了解客户需求，业务动向，服务满意度等，记录客户需求、意见及建议。业务输入型客户安排时间定期进行拜访：大型客户、中型客户、小型客户、普通客户，均是每个月登门拜访一次;一般客户以电话回访为主。
市场维护是为了对于已经占领的市场而言，要保证市场占有率和持久性，为公司的长远发展做准备、打下坚实的基础。
呼叫中心年度个人总结3
不知不觉在x公司x线的x工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在XX月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到法律法规问题不懂时自身会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能保证每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为保证线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的.。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自身一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自身会在下一个月做得更好。果我XX月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自身意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。
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