营销部管理制度

营销部管理制度

　　随着社会不断地进步，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编为大家收集的营销部管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

营销部管理制度1

　　1、建议研究一套全酒店电脑管理客户的详细档案,各营业员也应建立个人电脑客户资料,离职时交回酒店,否则不能结算工资。

　　2、建立研究一套营业部怎样协助娱乐、餐饮、客房三大营业收入部门利用酒店场地进行营销推广方法。

　　3、建议建立一套销售人才培训简易教材与营业员成才培训程序。

　　4、建议营业部研究一个专题活动“酒店推广一齐做”怎样进行全酒店各个部门员工都能一齐参与活动。

　　5、建立研究一套“客户消费累加优惠方案”试行。

　　6、建议研究一套几间**酒店给客户消费联合优惠方案试行。

　　7、建立每月营销推广工作总结,特别重视挖掘营销推广典型事例加以分析。使营业员从中得到启发,提高营销推广水平,并在《**通讯》发表。

　　8、建立一个关系网,了解和研究周围酒店的营销策略和动向。做到知已知彼,针锋相对,提高自己竞争力。

　　9、建议各酒店独立做一份较详细、有特色的.宣传画册存放其他酒店,并设计一封面把几本酒店画册放在一起组成**酒店宣传画册。

　　10、建议营业部在管理公司指导下,每年12月前完成下一年度营业计划书(营销计划与推广计划)交总经理审批,上交一份给管理公司。

　　11、设计营销独特产品:a、公务客人组合产品;b、会议组合产品;c、家庭住宿组合产品;d、蜜月度假产品;e、婚礼组合产品;f、淡季度假产品;g、特殊活动组合产品。

营销部管理制度2

　　第一章总则

　　第一条为规范部门经营活动,明确责任,使工作能正常、有序运转,特制订本制度。

　　第二条本制度适用于公司内部整个营销系统。

　　第二章客户接待管理办法

　　第三条销售代表接待客户顺序以排班表为准,依次顺序接待。

　　第四条销售代表若轮到接待客户,必须做好准备工作,并主动热情迎接客户。

　　第五条销售代表不得抢客、挑客,否则一律取消销售资格。

　　第六条只要对楼盘有兴趣,愿意接受销售代表介绍的来访人员均为客户,视为一个接待名额。

　　第七条每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易。如有需要义务帮助接待,则由排序最后的销售代表负责。

　　第八条老客户来访,原接待的销售代表在接待新客户,及时知会其他同事代替接待老客户,待新客户走后继续接待老客户。不得慢待客户。

　　第九条销售代表认出老客户并优先接待后,若不能出示有效客户登记,无论成交与否,原销售代表都要把客户还给当前销售代表。(有效客户登记时间为三个月)

　　第十条来访老客户归属暂不能确认时,当前接待销售代表必须立即表态是否接待。

　　如放弃接待,则由排序最后的销售代表义务接待。登记以后,如查出是其它销售代表有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记,则客户归接待销售代表,且不论成交与否,不算接待名额。

　　如自愿接待,算其客户接待名额,但若事后查出是其它销售代表的有效登记客户,必须还给原销售代表。

　　第十一条归属已明确的来访老客户,只要未成交,均视为原销售代表当天一个接待名额。若放弃接待,视为同时放弃老客户名单。老客户重新登记后算义务帮忙同事的有效客户。无论成交与否,不算接待名额。

　　第十二条若轮到销售代表正在接待客户,或不在售楼现场(如去洗手间等,五分钟内有效),自动跳过,客户名额不另行补回。若因公事外出,经专案经理确认后可补回。

　　第十三条登记过或已成交老客户带新客户来访,如同时进入售楼处,新老客户都视为原销售代表的客户。如新客户单独来访,除原销售代表事前有知会专案经理,可视为其客户(当天没上班除外),否则一律按新客户顺序接待。

　　第十四条任何销售代表不得递名片予他人客户及联系业务,除非得到该销售代表同意,否则视为抢客论处。

　　第十五条在别人接待客户时,其他销售代表不得主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。

　　第十六条销售代表接待客户必须有始有终,不得以任何理由中断接待而转接其它客户,除非得到经理批准。

　　第十七条所有销售代表均有义务做电话咨询,鼓励客户到现场看楼,电话登记一律无效。销售代表可以让电话客户来现场后找自己,客户到现场并作有效客户登记后,则算作该业务员客户。电话客户来现场,若该销售代表不在,按新客户轮序接待。

　　第十八条销售代表无权私自为客户转名,或直接找发展商打折或申请其他事宜,否则自行承担由此而产生的后果。

　　第十九条如出现两个或两个以上售楼接待地点时,人员调配由专案经理统一安排。

　　第二十条销售代表必须做好客户的跟进工作,并配合发展商做好售后服务。

　　第二十一条如出现不属于以上列入之情况,由专案经理统筹安排,全权处理。

　　第三章客户登记管理办法

　　第二十二条在接待来访客户后,销售代表自己的客户登记可以作为客户确认的`依据,但需提供客户全名、联系电话、第一次登记时间,否则无效。

　　第二十三条所有客户确认均以客户到现场登记为准。不论之前是否有到访,未登记客户均算作新客户;

　　第二十四条销售代表不得私自涂改和销毁。所有客户登记由项目经理审核确认;

　　第二十五条如客户登记出现重复,原则上以有效登记的时间为准则,由专案经理审核裁定;如客户成交7日后,原销售代表才获知,则客户归属成交销售代表,原登记无效。

　　第二十六条若前后登记确定为夫妻、父子、母女等直接家属关系,以有效的第一次登记为准。直接关系不包括公婆、岳父母、媳妇、女婿等。

　　第二十七条销售代表须保存及管理客户登记本,客户登记不得涂改和销毁;

　　第二十八条如出现未列入以上之情况,客户归属权由专案经理统筹安排处理。

　　第四章来电接听管理办法

　　第二十九条接听电话,响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:'您好,星雨华府',报出楼盘名称。

　　第三十条尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。

　　第三十一条简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点,要主动说,忌一问一答。语气要柔和、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚,必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。

　　第三十二条强调现场特色和优惠,辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线,令客户较快找到楼盘位置前来现场。

　　第三十三条个人必须做电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

　　第三十四条接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户'对不起,请稍等一下',然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

　　第三十五条如果是客户电话,并且非固定找某个人,须说:'您有什么问题,或者需要我提供什么帮助'。要耐心听对方叙说,并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最后,不要忘了说:'欢迎您到我们现场参观。'

　　第三十六条接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

　　第五章销控管理办法

　　第二十七条地盘销控工作由项目经理具体执行。

　　(一)销控前:置业顾问需销控单位前,须报知销售经理,确认该单位尚未售出。同时销售经理进行销控前,必须以置业顾问先交客户的认购定金(含订金)或身份证原件为原则,才能确认销控。

　　(二)销控办理:置业顾问须在销控确认后,方与客户办理认购手续。置业顾问不得在销售经理不知情或销控未果的情况下自行销控单位,否则自行承担由此而产生的一切后果。

　　(三)销控后:如客户即时下定并认购,销售经理需将最新资料登记于《销控登记表》,并将进度向营销总监汇报。

　　第二十八条销控变更:置业顾问在跟进过程中,如已登记的资料有任何更改或者出现问题,应立即通知销售经理,销售经理将最新资料登记于《销控登记表》,以便及时向营销总监汇报。

　　第二十九条挞定:如客户无下定或确认挞定,置业顾问必须第一时间向销售经理汇报,取消该单位的销控登记,否则因此产生的后果由责任人承担。

　　第三十条销售经理须于每天营业结束时,或第二天一早上班时以电话或短信等方式向营销总监汇报当天的销售情况,包括卖出多少单位,收到多少定金等。

　　第三十一条销控登记:销售经理于每出售单位、转单位、挞定、收款等后立刻记录于《销控登记表》和《总销控表》。

　　第六章认购管理

　　第三十一条定金与临时订金

　　(一)定金:置业顾问必须按规定的该地盘定金金额要求客户落定。

　　(二)订金:如客户的现金不足定金,可支付部分订金,但该订金不应低于规定的最低订金标准。如客户的现金少于规定的最低订金,必须经得经理的同意后才可受理,否则不予销控或认购。

　　(三)临时订金:客户并未交齐全部定金,置业顾问必须按公司规定的补足期限要求客户补定金。如客户要求延长期限的,须知会经理并取得同意后方可受理。

　　(四)小订金:此订金在来访客户较少或是销售不利的情况下,现场采取的一种逼定方法,客户所订的房源只为其保留1-2天(或视具体情况而定),若客户不购买时,此小订金可返还给客户。

　　第三十二条认购书

　　(一)认购书领用:由销售经理向财务部领取,统一编号,需登记。如有作废,则应将所有联回收齐并注明作废后交给财务部。

　　(二)认购书填写:认购书中的楼价栏,须以客户选择的付款办法所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣,置业顾问须于楼价栏下填写'××折',并请相关负责人签名,或在相关文件、申请书上签名确认;认购书中的收款栏,须由销售经理核对定金无误后如实填写,并在下方注明所开收据的编号。

　　(三)认购书核对:置业顾问填写完认购书后,必须交由销售经理核对检查,并确认。

　　(四)认购书保存:核对检查无误后,置业顾问将一联交予客户作为认购凭据,其余联交与销售经理,销售经理交给财务部。

　　第七章附则

　　第三十三条本制度解释权、监督执行权归营销部。

营销部管理制度3

　　营销工作人员应严格按《蝴蝶泉公园员工行为规范》工作，接待游客或导游时采用微笑服务，使用普通话、规范用语；解答游客或导游提出的咨询。本着“游客是上帝”的服务宗旨，为游客提供优质、规范的服务，严格执行分公司内部管理，格守职责，团结进取，特订营销部管理制度：

　　1、遵法制：学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，争当一名好员工。

　　2、爱集体：和本企业荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。

　　3、听指挥：服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

　　4、守纪律：不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不私设灶具自制饮食，不做有损团结的事。

　　5、重仪表：保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

　　6、讲礼貌：处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。

　　7、讲卫生：常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

　　8、讲站姿：

　　1）、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

　　2）、双脚着地，双膝开分约15公分。

　　3）、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时，左手放在右手的手背上。

　　4）、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

　　9、敬客户

　　1）、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

　　2）、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。

　　3）、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的`语气和态度回应客人。

　　4）、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。

　　5）、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。

　　6）、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。

　　10、守机密：在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

　　11、保廉洁：不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

　　12、勤节俭：克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。

营销部管理制度4

　　一、潜在顾客管理制度

　　潜在顾客就是公司日后的业主，销售员应努力寻找自己的潜在顾客和利用各种方法使潜在顾客成为公司的业主。一般情况下你的朋友一定知道你从事的职业，利用这一点动员你身边的亲朋戚友宣传丽景楼宇。除了平时在售楼部推销外，还积极外出寻找顾客更多的客源，这些潜在的客户就可能是日后认购的客户。今天的顾客线索就是明天的销售额，我们不应该放弃任何一个有可能达成交易的机会。

　　二、已购房顾客关系管理制度

　　对于已购房的.顾客日后亦由我司名下的物业管理公司统一管理，仍与我司保持密切的关系，所以，售后服务的的跟踪和售前服务的跟踪一样重要。为公司建立一个良好的口啤，与业主保持良好的关系和提供最优质的服务是必不可少的，据统计，我司部分业主的购房信息都是来自旧业主的口头介绍，俗话说：“业主讲一句，胜过你讲一百句”，借助业主的嘴巴传递丽景楼宇良好讯息是达成交易最简单、直接的方法。对于已购房的业主我们每个销售员应以朋友的身份与之交往，遇见业主应保持与购房前的热情对待，我司不时推出的促销活动或最新信息应第一时间告知业主，时刻让业主感受到被尊重、重视。

　　三、关系管理制度

　　我们都在不断努力地获得更多的顾客，与顾客、业主、潜在顾客保持长期联系是达成交易的关键。无论是已达成交易或未达成交易的顾客，我们都利用各种途径收集他们的资料—————然后将这些资料作一个详细的登记，包括顾客的联系电话、联系地址、购房意向、购房计划等，然后运用自已的技巧同顾客和睦相处，那么，这些顾客中有部分人就有可能与你达成交易。如达不成交易的，这些顾客也有可能会为你带来更多的潜在顾客。

　　四、销售员的培训制度

　　对于新入职的销售员，我部统一采取培训上岗。培训时间一般为一个月，试用期为三个月，培训合格者方可正式上岗，试用期满者经过考核合格后转正为正式员工。

　　首先，从了解整个楼盘的位置、户型、座向、配套设施、总体规划培训等入手，培训期间受培训人员一般跟随一个合格的销售员一起了解整个销售过程，包括从最先的接待———看楼———客户跟踪————认购————签订合同————售后服务等。一个月后，培训人员在旧销售员的指引下开始自行接待客户，如在销售的过程中遇到疑问要及时向该销售员寻求解答，该销售员亦及时纠正受训人员的销售错误，共同努力达成交易。

　　五、促销活动介绍

　　为了不断更加客源量，除了平时销售员自身出外推销外，营销部还安排每星期三至四天到临近地区派发宣传单张，如附近的厂房、大型超市、店铺等人流较多的地方。如遇法定的节假日，我司还适当搞一些购房优惠活动，以此吸引社会各界人士前来观看。

营销部管理制度5

　　1、严格按照《员工手册》履行职责。

　　2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

　　3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

　　4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

　　5、加强学习，不断创新，富有理想。

　　6、爱护公物，维护酒店财物安全。

　　7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

　　8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

　　9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

　　10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

营销部管理制度6

　　1、资料管理内容。

　　营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等等。

　　2、资料分类。

　　可分为经营表格类，宣传资料类，协议、合类，业务通信类，内部通知、启事、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。

　　3、建立资料档案。

　　营部应有专门的资料档案柜，经常查用的.档案按一下的顺序进行排列。

　　客户档案内容包括：房间种类、所住房号、抵离店日期、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客记档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜房结果、需求等。

　　4、资料的保管和使用。

　　公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传岫等，由销售代表领取、使用和保管；俣同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必有及时归还。

营销部管理制度7

　　（1）实行不排位接待客户的规定，若在客人面前争吵、抢客造成损坏公司形象，该销售员作自动离职处理，当顾客进入售楼部，超过两个客可以两个销售员接待，如果一个顾客只可以一个销售员接待，接待销售员的人数不能超过顾客人数。

　　（2）销售主管负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待；

　　（3）销售人员接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户；

　　（4）只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待；

　　（5）销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户；

　　（6）销售人员不得在客户面前抢客户；

　　（7）不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；

　　（8）每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意了解后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户，除非得到原销售人员同意；

　　（9）销售人员无权私自为客户放盘、转名，无权直接找上级打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的`后果；

　　（10）销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论或取笑客户；

　　（11）每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访地盘参观实楼，但不得要求客户到地盘指定找谁，应说明找谁都可以；

　　（12）已登记的客户来地盘，由原登记销售人员接待，如原销售人员不在或暂时无法接待，则由其他销售人员代为帮助接待；

　　（13）已登记的客户带来的新客户，可由原登记销售人员优先接待。如原销售人员在场却无法接待，可委托其他同事先为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不作客户登记。如原销售人员不在场，或者事先无此委托，则由轮到的销售人员接待新客户作客户登记；

　　（14）销售人员不得以任何理由阻止客户落定。

营销部管理制度8

　　培训内容：

　　营销部安全管理制度

　　培训目的：

　　通过培训，使每一位员工遵守宾馆各项安全管理制度，在工作生活中将安全放在首位，并对安全责任进行承诺。

　　营销部安全管理制度

　　一、所有员工必须坚持“以防为主，防消结合”的原则，牢固树立“安全就是效益、安全就是信誉、安全就是竞争力”的安全理念。切实做好防火、防盗、防意外事故的“三防”措施。

　　二、部门经理负责本部门一切安全事务，是本部门安全经营的第一责任人，可定期制定和组织员工进行安全知识培训，直接对总经理负责。

　　三、各岗位员工负责本岗位区域内的安全工作，对本岗位安全经营全面负责，并承担相应的安全责任。

　　四、岗位上班人员切实加强责任，防止出现偷盗、火灾等不安全事故，一经发生，责任区内的上岗人员应承担相应的安全责任。

　　五、岗位内电器的.使用，岗位人员应勤于检查，避免出现意外，晚下班时，务必做到关闭所有电源，防止出现电路搭火现象。

　　六、室（内）外悬挂横幅，应时刻加强安全意识，其他人员鼎力配合其工作。

　　七、防火规定

　　1、禁止在宾馆内燃放烟花爆竹。

　　2、不准随地丢烟头，火柴棒。

　　3、不准在客用场所，宿舍内乱（私）拉电源。

　　4、严禁在电器线路上私自增加容量，以防过载引起火灾。

　　5、员工在清洁卫生时，应特别注意用水处理烟头至无余火，防止将烟头（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶内可燃物燃烧造成火灾。

　　6、员工应保持高度警惕，发现火险隐患应及时采取措施。

　　7、在重点部位的值班员要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警，被盗事故的发生。

　　八、如发生火警，无论程度大小，必须作如下措施：

　　1、保持镇静，不可惊慌失措。

　　2、呼唤附近的同事援助。

　　3、通知总台、保卫科（部门经理），消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火热情况及本人姓名。并报告总经理及有关人员。

　　4、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。

　　九、紧急情况

　　在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全。

营销部管理制度9

　　（一）市场营销部岗位职责：

　　1、团队经理岗位职责：

　　1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

　　2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

　　3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

　　4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

　　5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

　　6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

　　7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

　　8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

　　9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是vip。

　　2、商务销售经理岗位职责：

　　1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

　　2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

　　3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

　　4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

　　5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的'最新计划及人事变动。

　　6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

　　7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

　　8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

　　9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

　　10）有责任协助财务解决应收帐款。

　　11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

营销部管理制度10

　　第一条总则

　　一、营销人员是属公司的正式员工编制。

　　二、营销人员是各类卡客户发展工作业务的保证，严格贯彻执行水上明珠国际俱乐部总部各项经营策略、方针、政策，并遵守相关规章制度。

　　三、营销人员的主要工作是执行各类卡客户发展中心所制定的经营策略，发展团体单位客户及个人高端客户，提供售前、售中、售后的个性化优质服务。

　　第二条营销人员

　　一、个人特性的要求

　　工作任务

　　个人特性要求

　　①确定消费者的VIP需求和目标市场；

　　②如何满足消费者的VIP需求；

　　③获得消费者的的信赖和合约；

　　④巧妙答复消费者的不同意见；

　　⑤激烈竞争情形下的销售；

　　⑥客户发展的例行报告；

　　⑦通过回访与售后服务取得客户的好感。

　　①创造力、机智、想象力，精通业务知识和分析问题能力；

　　②语言能力、文字写作能力、热情；

　　③说服能力；

　　④信心

　　⑤持久、进取精神、信心

　　⑥有条理、诚实、细心；

　　⑦对人友善、态度良好、乐于助人、有礼。

　　二、条件要求：

　　1、大学专科以上学历或有助理职称以上资格；

　　2、有较好的语言表达能力；

　　3、具有团队精神和良好的沟通技巧。

　　三、政治素质：

　　1、自觉执行公司的路线、方针、政策，遵纪守法。

　　2、热爱本职工作，具有高尚职业道德和强烈的事业心，工作勤奋，认真负责。

　　3、作风正派，坚持原则，廉洁奉公，自觉抵制不正之风。

　　4、严于律己，宽于待人，团结同志，任凭共事。

　　第三条营销人员的岗位职责

　　一、对外代表企业形象和企业利益，对内代表客户需求和客户利益；发现和创造市场需求，为客户提供全套的水上明珠国际俱乐部业务解决方案和最大满足客户的需求；针对不同客户的特点为其提供个性化服务，提高客户满意度，巩固和扩大忠诚客户群。

　　二、掌握本俱乐部现有各类卡客户的有关情况数据，关注分理客户的情况变化，受理客户投诉，了解客户要求，热情主动地为客户排忧解难，想方设法去满足客户需求，为客户提供方便快捷的服务。

　　三、定期走访所服务的客户，与客户沟通，了解客户需求、消费意向、消费特征、消费趋势，掌握并反馈客户信息；熟悉客户企业经营状况、人力消费资源等。

　　四、对各类卡客户提供一对一的特别服务，通过主要客户吸引其他客户，努力创造更多的链锁用户环，挖掘大各类卡市场。

　　五、及时创建客户资料，完整客户数据库，严守客户保密制度，确保客户资料的准确安全。

　　六、熟练掌握我公司为VIP客户提供的各项业务的使用方法和操作技能，积极主动为客户进行相关业务和业务宣传推广，努力创立水上明珠国际俱乐部品牌。

　　七、巩固、完善原有市场，开发新市场，提高水上明珠国际俱乐部品牌形象；

　　八、建立客户档案，做好售前、售中、售后服务工作；

　　九、与客户建立良好沟通，保持双向沟通，对信息进行分析，出现问题及时处理。

　　第四条营销人员的自我管理

　　1、个人行动自我管理制度

　　营销人员的业务发展服务工作，大部分是在公司经营场所内所进行，所以营销人员的工作处于内部衔接与开放自由的两重状态。对营销人员的业务发展服务工作的管理最有效的作法之一，是填写业务发展工作日志。业务发展工作日志是每位营销人员每天的行动报告书，也是所有行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总记录。填写业务发展工作日志不单是部门经理对营销人员行动管理的手段，也是改进业务发展服务工作的主要依据。

　　业务发展工作日志的内容包括：

　　①实际工作时间；

　　②访问客户人数及次数；

　　③面谈或介绍业务次数；

　　④业务发展对象；

　　⑤新各类卡客户量；

　　⑥进度状况、业务收入等。

　　2、客户访问管理的规范

　　①现有客户访问的规范

　　对消费反应与访问次数无关的客户，一年仅需访问六次；须访问多次数，才有较佳的消费反应的客户，则需要较多访问。因此要决定客户的访问次数，必须掌握客户的VIP消费水平。

　　②潜在客户访问的规范

　　营销人员除了访问现有客户外，也应发掘新的客户，加速水上明珠国际俱乐部公司的发展和增加自己个人的收入。因此建议限定营销人员每次最少访问新客户的数目为1：3，这表示营销人员每访问三个老客户，则应访问一个潜在客户；若访问一潜在客户已有3次，而仍然得不到客户的支持，则部门经理须对该潜在客户进行审查，以便确定其发展的潜力。

　　③制定客户访问计划

　　客户访问计划有利于营销人员合理安排工作时间，增加客户的信任度，提高各类卡客户消费额，有利于各类卡客户的开发和费用的减少，大大提高营销人员的业绩。

　　客户访问计划的步骤：

　　第五条业务发展管理

　　一、业务管理规定

　　1、发展业务的规定：

　　1.1不得随意高于或低于规定之各类卡的价格向客户销售，亦不得擅自收取任何附加费用

　　1.2未经部门主管核准同意，不得以任何形式在公众地点展示、推销和销售水上明珠国际俱乐部各类卡。

　　2、服务客户的规定

　　2.1掌握水上明珠国际俱乐部的各项业务及使用规范；按照业务宣传资料、介绍业务种类、使用示范，不得向客户做贬低竞争对手、失实或引人误解的虚假宣传。

　　2.2尊重客户选择，不得采用不正当手段强迫客户购买。

　　3、业务发展及推广的规定

　　3.1不得贬低、轻视其他水上明珠国际俱乐部运营性质相同的同行业。

　　3.2不得利用水上明珠国际俱乐部业务关系，推广或销售非水上明珠国际俱乐部提供的VIP业务和服务；

　　3.3不得批评、贬低水上明珠国际俱乐部销售渠道；

　　3.4不得开展业务过程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商业性话题；

　　3.5不得进行不正当竞争和散布任何未经水上明珠国际俱乐部认可的业务、营运等信息，或对公布的各类信息作不正确的传播。

　　二、客户管理的规定

　　1、客户管理的内容

　　①基础资料：即客户基本情况的资料，包括：单位名称、地址、邮政编码、法人信息及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、与本公司交易时间等。

　　②客户特征：企业性质、经营项目、财务状况、发展潜力、企业规模。

　　③交易现状：主要指客户现使用水上明珠国际俱乐部各类卡状况、行为分析、客户需求。

　　2、客户管理的原则

　　动态管理——客户管理资料（系统）建立后，置之不理，就会失去意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的所有资料也需要整理，剔除过旧或已变化的资料，及时补充新的资料，对客户的变化动态进行追踪，使客户管理保持连续。要求：每季度至少在各类卡客户系统中增补客户资料一次。

　　突出重点——重点客户不仅要包括现有客户，还应包括未来客户或潜在客户。

　　灵活运用——客户资料的收集管理，目的是在业务发展服务过程中予以运用。所以要求还须进行更详细的'分析，使资料变成活资料，提高客户管理的效率。

　　3、客户管理分析的方法

　　①与本公司交易状况分析

　　●掌握客户的月VIP消费量；

　　●计算出各团体单位的VIP使用情况占公司总额的比重；

　　●检查比重是否达到本公司所期望的水平。

　　②客户所使用VIP业务的构成比例分析

　　●将对客户所使用的水上明珠国际俱乐部各类卡消费额，进行归类，并掌握所有业务的消费水平；

　　●计算各种业务消费水平占该团体累计额的比重；

　　●检查是否达到公司所期望的水平；

　　●分析不同客户的水上明珠国际俱乐部业务使用的倾向及存在的问题，检查业务发展的重点是否正确，同时确定今后的业务发展重点。

　　③客户等级分析

　　将所服务的所有客户进行分级，以便对客户进行管理，决定不同等级客户的标准、拜访次数、拜访时间及对客户支持的深浅程度，由此提高客户的忠诚度。

　　客户等级的分析法：

　　●将客户依月VIP消费额的大小顺序排序，以顺序累计其VIP消费总额。

　　● A级客户标准：1万元以上/月；

　　● B级客户标准：0。7万元/月；

　　● C级客户标准：0。5万元以下/月。

　　三、与客户沟通的方式

　　1、电话方式

　　电话联系是一种快捷、个人间直接接触的方法。掌握电话联系的技巧是十分重要的，营销人员的口气和语调，会对客户产生有利或不利的影响。注意事项：

　　●电话联系的准备工作

　　在拨号之前，应将相关内容整理清楚，最好列出来；并预计在电话交谈中可能出现的情况，事先做好应付的准备，如在身旁有相关资料，以供及时查阅。

　　●通话过程

　　讲话要简明、具体、紧扣主题，口齿清楚。

　　●接电话

　　营销人员接到客户电话时，首先要意识到代表的不是个人而是公司。首先要向对方问好，并报出水上明珠国际俱乐部各类卡客户服务客户部的名称，然后进行当即答复。注意：说你很忙而不能答复不是一个好理由。

　　2、信函方式

　　在商务活动中，信函也是一种保持与客户的不间断联系。营销人员写给户信函的目的是为了说服、影响客户，从客户的角度为客户着想，能给客户留下良好的印象。

　　3、演示方式

　　营销人员通过现场演示向客户传递信息。演示过程的注意事项：

　　①演示准备

　　●资料筹备。尽可能了解演示对象的情况及其知识结构、水平、职业等，以选择适应客户的方式和习惯语言。

　　●演示语言。做到层次清晰、内容充实、重点突出。

　　●演练。为避免枯燥或照本宣科，要在演示前演练，检查效果。

　　●设想客户有可能提出的问题，并准备答复的资料。

　　②行动计划

　　首先要向客户介绍自己及企业。注意以一种逻辑顺序表达，并在结束前进行小结，号召客户的某种反应行动。

　　③演示技巧

　　在介绍过程，要根据客户的反应来调整说话的速度，还要注意说话的语调、抑扬顿挫和充满自信等。

　　四、建立企业与客户的良好关系

　　管理客户的关键在于合理的客户计划；客户关系计划的中心是提供顾问式服务。客户关系形成后，对于营销人员来说，要从单纯的业务发展过渡到咨询顾问的角色，应致力于帮助客户。永远要牢记住一点：当你对客户的需要愈熟悉时，你与客户的关系会愈稳固。

　　客户关系维护的方式：

　　1、协调

　　客户所购买的通常超过服务或各类卡本身，买的是整个销售系统、定价策略、服务、问题处理等。营销人员的重要工作是如何去协调公司中的各个部门，以便更有效地满足所服务的客户。

　　2、落实

　　营销人员应确实将各类卡和服务送到客户的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不同：做为水上明珠国际俱乐部服务业，不容许有任何差错。

　　3、沟通

　　这是重要的环节。首先，客户资讯有妥善处理和管理；定出先后顺序，并了解用何种或多少资讯与客户沟通。营销人员与客户间的沟通渠道，在任何时刻都要畅通，经常保持与客户面对面的沟通、意见交换及客户的当前情况。

　　第六条营销人员的行为规范要求

　　一、服务纪律守则

　　1、认真履行岗位职责，服从调度指挥。

　　2、严守国家政策法规和公司规章制度，执行中心服务标准。

　　3、严格执行客户部保密制度，遵循营业人员行为准则。

　　4、严禁利用职权谋取私利。

　　5、不准私自更改用户原始记录，保持各项业务原始记录的真实，完整。

　　6、如实反映经营过程中的客户情况和服务质量，严格统计数字、不得弄虚作假。

　　二、服务态度规范：

　　1、主动热情，和蔼可亲；

　　2、心平气和，彬彬有礼；

　　3、有询必复，解释耐心；

　　4、有理让人，不顶不辩；

　　5、有错即改，赔理道歉；

　　6、诚心诚意，接受批评；

　　三、服务行为规范：

　　1、衣冠整洁，佩号上岗；

　　2、微笑迎送，举止得体；

　　3、主动走访，预约准时；

　　4、服务标准，作业有序。

　　四、职业道德规范

　　1、热爱本职工作，精通相关业务；

　　2、认真履行职责，倡导团结协作；

　　3、待客文明礼貌，服务热情周到；

　　4、严格遵章守纪，维护公司信誉。

　　2、奖惩制度

　　①、在本年度累计完成VIP业务收入指标且名列前茅的，可评为销售冠军、亚军、季军各一名，并分获年终销售奖及获取奖证书（除提成奖金外）。

　　当年荣获销售冠军、亚军、季军的营销代表可与公司签订两年劳动合同。

　　②、处罚：

　　⑴、营销人员的绩效奖金，若年终未完成当年任务指标的80%，每月余留部分不再参与年终分配。

　　⑵、根据本俱乐部下达的任务指标作为营销人员个人考评的依据，若连续三个月完成指标任务不足80%或团体单位客户流失率超过所服务客户总数的5%，本中心将进行通报批评并报备人力资源部，从第四个月开始仅能领取基薪和个人奖金部分，不再参与部门奖金的分配，直至完成任务指标；若当月完成任务指标不足20%、连续半年完成任务指标不足60%或团体单位客户流失率超过所服务客户总数的20%，不再聘用为发展各类卡客户岗位，将其报送至水上明珠国际俱乐部总经理办公室。

营销部管理制度11

　　一、营销部日常管理制度：

　　严格打卡制度,每日外出销售必须先到部门报到,经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡,须在第二天一早报经理签字,逾期不补。

　　离开工作岗位去酒店内办事,需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经理同意,并在部门交班记事本上注明。

　　上班时必须穿工作服,工作服必须整洁。带团期间导游外出销售可穿便服,回酒店应立即换上工服,不许穿工服回宿舍。

　　去大堂只能走员工通道,不得走酒店正门。

　　不陪客人时,严禁使用客用电梯

　　因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐,须提前报总经理审批,凭书面用餐单用餐,不许先做后报。

　　不许在当值台班对面和大堂沙发做等客人和陪客人聊天

　　注意礼貌用语,如无紧急事情不许在办公室打私人电话,接听私人电话时间不许超过三分钟，因带团或跟办会议而加班,须在次日一早报进确认时间,过后不补办。

　　补休、事假必须提前包经理审批,严禁先休后报,病假必须出示医院假条。

　　有事补休要将手上工作事员交待给指定同事,重要活动期间不许补休

　　二、考核制度：

　　定期内拜访客户次数，现有客户数、客户流失数、增加客户数。

　　某一时段内销售营业额。

　　销售活动的花费。

　　销售活动的得到的.合同数。

　　销售客户的平均消费数。

　　客户投诉情况。

　　产品销售合理化建议情况。

　　产品预订实现率。

营销部管理制度12

　　第一章总则

　　第一条：序言：

　　为使本人事作业规范化、制度化和统一化，使市场部门的管理有章可循，提高工作效率和职员的责任感、归属感，特制定本制度。

　　第二条：适用范围：

　　1.本市场营销部门的管理，除遵照国家和地方有关法令及公司的规章制度外，都应依据本制度办理。

　　2.本制度所称职员，系指本市场营销部门聘用的全体从业人员。3.关于试用、实习人员，新进员工的管理参照本规定办理或修订之。

　　第二章销售部年度市场营销计划

　　第三条基本目标

　　一、基本目标之销售额目标：本公司20xx年度销售目标如下：

　　（一）部门全体：xxxxx万元RMB以上；

　　（二）每一员工／每月：xxxxx万元RMB以上；

　　（三）每一区域办事处机构／每月：xxxxx万元RMB以上。

　　二、基本目标之利益目标（含税）：xxxxx万元RMB以上。

　　三、基本目标之新产品的销售目标：xxxxx万元RMB以上

　　第四条基本方针

　　一、本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识并有效地活动时，才不再做任何变革。

　　二、贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作向高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。

　　三、为加强机能的敏捷、迅速化，本销售部将大幅委让权限，使人员得以果断抉择，实现上述目标。

　　四、为达到责任目标及确立责任体制，本公司将贯彻重赏、重罚政策。

　　五、为使规定及规则完备，本市场部将加强各种业务管理。

　　六、为促进公司，设立销售方式体制，将原有购买者的市场转化为多元化销售的市场，使本公司具有主导代理商、零售店的权利。

　　七、将出击目标放在工程建设项目，各地区经销代理商与零售店上，并致力于培训、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。

　　八、如经销商与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力于达成预算目标。

　　第五条业务机构计划

　　一、内部机构

　　（一）将设立xxxxx销售中心，分辖xxxxx区域借以促进本地市场经销商的发展及工程项目的销售活动。

　　（二）将先后分别在xxxxx设立办事处，从事经销商的开发及产品的推广。

　　（三）以上各新体制下的业务机构暂时维持现有公司销售制度现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。

　　（四）在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。

　　二、外部机构

　　交易机构及制度将维持由本公司→代理商→零售商的旧有销售方式。

　　第六条零售商的促销计划

　　一、新产品销售方式体制

　　（一）将福建经济较有活力地区的N家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。

　　（二）新产品的销售方式是指每人各自负责本区域N家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。

　　（三）上述的N家店所销出的本公司产品的总额须为以往的3倍以上。

　　（四）库存量须努力维持在零售店为1~2个月库存量、代理店为2~3个月库存量的界限上。

　　（五）销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。

　　二、新产品合作伙伴的建设与重点建筑工程项目推广活动。

　　（一）为使以新产品的以重点建设工程项目一合作伙伴销售方式所推动的促销活动得以开展，另外又以不同区域各主力经销商，零售店为中心，要依地区进行招商，销售与推广。

　　第三章岗位责权

　　第七条：岗位名称：销售部经理直接上级：营运总监

　　下属岗位：区域经理，销售主管，销售专员，业务员，销售内勤，市场调查员等岗位性质：全面主持公司销售部门日常的整体管理工作；

　　管理权限：对本部门职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力；管理责任：对所承担部门的管理工作全面负责。

　　主要职责：1．对公司产品营销进行规划，对各区域市场进行调研，根据本企业产品优势与特点，结合不同区域市场客户群体需求，配合营运部制订相关的营销政策，营销区域的划分，协助公司招商工作的规划与开展；2．负责制订营销管理制度，编制本部门年季月销售的计划工作；3．做好市场调查工作，对产品市场销售潜力的调查和分析；4．为公司产品进行市场定位，渠道定位，全面负责公司产品的市场开拓和管理工作；对销售管理办法的研究和改进，提出改进销售和开发新产品的建议；5．对下属销售人员工作的考核、评比、激励，并加以制度化予以完善；6．本部门销售人员的销售成绩统计与分析；7．对客户环境的调研：客户的规模、产业链分布构成、购买力、同类产品竞争对手基本情况、竞争环境、竞争结构与规划、竞争内容与手段等分析；8．定期或不定期地组织对销售情况的分析和讨论，对各区域办事处的工作进行考察检验，对发现的问题给予及时的处理；并认真的听取区域销售人员的意见，对办事处的下一工作进行指导。9．严格执行资金使用和出差审批手续，加强对区域办事处销售人员的过程管控及营销费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。；10．公司推行程序化层次负责制，区域经理主要对销售经理负责，销售经理直接对营运总监负责，小事周报，大事日报，重要事件及时报告，最迟距离事件发生时间不得超过四小时内；如有缺报漏包，当事人负担一切责任，同时公司保留法律追究的权利。11．负责监督管控对本公司的产品销售货款回收与账物卡的核对，对存在管理漏洞方面的区域和责任人给予及时的督导改善，积极主动地配合公司各部门及各区域的工作；12．销售经理结合销售部的具体情况按半年一次向营运部提交各区域实际销售情况的报告；销售经理有对下属的人事具有推荐权和考核、评价权，处理等。

　　第八条：岗位名称：区域经理直接上级：销售部经理

　　销售主管，销售专员，业务员，销售内勤，市场调查员等岗位性质：全面负责公司区域办事处机构的销售管理工作；管理权限：对本区域办事处机构职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力；管理责任：对所承担的`工作全面负责。

　　主要职责：1．负责开发新市场，根据企业产品本有的优势和该区域客户现有与潜在的购买力来做好市场的布局、造势工作、策划并提出营销主攻方向与经销商发展管理策略；2．制定、策划所负责区域的月、季、年的销售计划和促销方案；3．负责指导区域销售人员工作，对区域经销商进行培训管理并负责本区域办事处机构的正常工作；4．定期对所辖区域市场的整体态势及营销效果进行全面的评估，并形成分析报告及时的反馈给销售经理，并提出完善意见（注：该分析报告应该是全面透彻的，必须有一定的量化指标来说明问题，如销售额，广告投入额，经销商状况，部分终端客户的走访记录，营销人员日常工作记录以及广告投放记录等）。5．对下属人员工作的考核、评比、激励；销售成绩的统计与分析。6对同业客户产品市场销售的调查和分析；定期或不定期地组织本区域人员对销售情况的分析和讨论。7．负责对本区域内的产品销售货款回收与账物卡的核对，积极主动地配合公司各区域及各部门的工作；8．完好的执行力，无条件负有监管该区域市场客户管理及售后服务，无条件负有监测当地广告的义务及了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息。9．公司推行程序化层次负责制，区域经理主要对销售经理负责，小事周报，大事日报，距离事件发生时间最迟不得超过四小时内，重要事件及时报告；如有缺报漏包，当事人负但一切责任，公司保留追究的权利。10．区域经理分季度，半年，全年对本区域进行销售情况的评价和总结，并及时上报给公司，区域经理有对下属人事的考核和评价权。

　　第九条：岗位名称：销售主管直接上级：销售部经理，区域经理

　　下属岗位：销售专员，业务员，销售内勤，市场调查员等

　　岗位性质：负责公司某重点区域项目或者区域办事处机构下面片区经销商的销售及培训管理工作；

　　管理权限：对本区域职责范围内的工作有协调、监督管理的权力；管理责任：对所承担的工作全面负责。

　　主要职责：1．负责开发新市场，积极配合公司根据企业产品本有的优势和该区域客户现有与潜在的购买力来做好本市场的布局、造势工作、并提出营销意见与经销商发展管理策略；2．制定所负责区域项目或客户的月、季、年的销售计划和促销方案；3．负责指导区域销售人员工作，对所辖区域经销商进行管理并负责本公司产品在当地该项目的正常销售及售后服务工作；4．定期对所辖区域市场的整体态势及营销效果进行全面的评估，并形成详细的分析报告及时的反馈给区域经理和销售经理，并提出完善意见（注：该分析报告应该是全面透彻的，必须有一定的量化指标来说明问题，如销售额，经销商状况，部分终端客户的走访记录等）。5．对下属人员工作的考核、评比、激励；销售成绩的统计与分析。6对同业客户产品市场销售的调查和分析；定期或不定期地参加本区域人员对销售情况的分析和讨论。7．负责对所辖区域范围内的产品销售货款回收与账物卡的核对，积极主动地配合公司各区域及各部门的工作；8．完好的执行力，无条件负有监管该区域市场客户管理及售后服务，无条件负有监测当地广告的义务及了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息。9．公司推行程序化层次负责制，销售主管主要对区域经理负责，每日一报，距离事件发生时间最迟不得超过四小时内，重要事件及时报告；如有缺报漏包，当事人承但一切责任。

　　第十条：岗位名称：销售专员，业务员直接上级：销售部经理，区域经理，销售主管

　　岗位性质：负责公司某重点项目或者区域办事处机构下面经销商的销售管理工作；管理权限：对所辖区域职责范围内客户的工作有协调、监督管理的权力；管理责任：对所承担的工作全面负责。

　　主要职责：1．负责开发新市场，积极配合公司根据企业产品本有的优势和该区域客户现有与潜在的购买力来做好本市场推广销售工作、并提出营销意见与经销商发展管理策略；2．制定所负责区域项目或客户的月、季、年的销售计划和营销方案；3．负责指导对所辖区域经销商进行管理并负责本公司产品在当地该项目的正常销售及售后服务工作；4．定期对所辖区域市场的整体态势及营销效果进行全面的评估，并形成详细的分析报告及时的反馈给区域经理和销售销售主管，并提出完善意见（注：该分析报告应该是全面透彻的，必须有一定的量化指标来说明问题，如销售额，经销商状况，部分终端客户的走访记录等）。6对同业客户产品市场销售的调查和分析；定期或不定期地参加本区域人员对销售情况的分析和讨论。7．负责对所辖区域范围内的产品销售货款回收与账物卡的核对，积极主动地配合公司各区域及各部门的工作；8．完好的执行力，无条件负有监管该区域市场客户管理及售后服务，无条件负有监测当地广告的义务及了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息。9．公司推行程序化层次负责制，销售专员，业务员主要对区域经理和销售主管负责，每日一报，距离事件发生时间最迟不得超过四小时内，重要事件及时报告；如有缺报漏包，当事人承但一切责任。

　　第十一条：岗位名称：销售内勤直接上级：销售部经理

　　岗位性质：负责对公司所有销售区域的文档往来有监督，信息传递，协调管理工作管理权限：对所有的区域销售回款及所有客户的工作有协调、监督管理的权力；管理责任：对所承担的工作全面负责。

　　主要职责：1．负责销售部内所有的各类销售文档的起草及档案管理工作；对销售部门与公司各部门之间的协调，以及客户的咨询等；2．向销售经理报告各部门的来往文件，及时追踪各部门之间的文件处理进度，并加以及时提醒解决。3．完好的执行力，无条件负有监管各区域市场办事处和客户与销售部之间的文件传递管理及后续行动，并及时向销售经理反馈相关部门的信息。4．公司推行程序化层次负责制，销售内勤主要对销售经理负责，事无大小，及时汇报，重要事情要马上报告；如遇销售经理外出不在公司或因为出差外地而一时联系不上，事情需要马上处理的情况可以直接向营运总监或者董事长汇报请示处理；如有缺报漏包，当事人承但一切责任。

　　第四章职员行为规范

　　第十二条：销售部职员应遵守下列事项：

　　1.忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。

　　2.不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公司的职务。

　　3.全体职员必须不断提高自己的工作技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付的工作任务。

　　4.爱护公物，未经许可不得私自将公司财物携带出公司。

　　5.工作时间不得中途任意离开岗位、如确又要事需离开应向主管领导请假获准后方可离开工作岗位。

　　6.职员应随时注意保持工作地点、宿舍及公司其它场所的环境卫生。

　　7.职员在工作时不得怠慢拖延，不得干与本职工作无关的事情，严禁使用公司电脑网上聊天。

　　8.职员应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、搭讪攀谈、搬弄是非或其它扰乱公共秩序的行为。

　　9.职员不得假借职权贪污舞弊，收受贿赂，或以公司名义在外招摇撞骗。

　　10.职员对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的原则，不得有损害本公司名誉的行为。11.各级主管应加强自身修养，领导所属职员，同舟共济，提高工作情绪和满意程度，加强职员的安全感和归属感。

　　12.按规定时间上下班，不得无故迟到早退。

　　13.公司实行每日八小时工作制公司总部：上午：8:00—12:00下午：1:30—5:30以后如有调整，以新公布的工作时间为准；区域办事处以办事处具体工作制度为准。

　　14.所有职员应亲自打卡（或者签到）计时，不准委托或代人打卡（或者签到），否则双方均按旷工一日处理。

　　15.实行弹性工作制的，采取由各部门主管记录工作人员的工作时间(含加班时间)，本人确认，部门备案的考勤方法。

　　16.职员如有迟到、早退、或旷工等情形，依下列规定处理：

　　（一）.迟到、早退。

　　17．职员均需按时上、下班，工作时间开始后十五分钟内到班者为迟到。18．工作时间终了前十五分钟内下班者为早退。19．职员当月内迟到、早退合计每三次以旷工半日论。

　　20．超过十五分钟后，才打卡签到者以旷工半日论，因公外出或请假经主管在卡上（或签到表）签字或书面说明者除外。

　　21．无故提前十五分钟以上下班者，以旷工半日论。因公外出或请假者需经主管签字证明。22．上、下班而忘打卡（签到）者，应由部门主管在卡上（或者签到表）或有效工作时间考核表上签字。

　　（二）.旷工

　　23．未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论处。

　　24．委托或代人打卡（或者签到）或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处。25．职员旷工，不发当天薪资及当月奖金。

　　26．连续旷工三日或全月累计旷职六日或一年累计旷职达十二日者，予以除名，不发给资遣费。

　　第五章待遇第十三条：薪资

　　27．本公司依照兼顾企业的维持与发展和工作人员生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、凭责任定待遇，给予职员合理的报酬和待遇。

　　28．职员的基本待遇有固定工资、职务补贴和销售提成加奖金，合理的职务晋升，工资晋级等。

　　29．月薪工资在次月5-10日前现金发放或存入职员在内部银行的帐户。新进人员从报到之日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。

　　第六章休假

　　第十四条：法定假日

　　按国家规定，职员除星期日休息外，还享有以下有薪假日：元旦：1天(元月一日)春节：3天(农历初一、二、三)清明：1天（四月五日）劳动节：1天(五月一日)端午1天（六月八日）中秋：1天（九月十四日）国庆节：3天(十月一日)由于业务需要，公司可临时安排职员于法定的公休日、休假日照常上班。

　　30.一般职员连续工龄满二年时间后，每年可获得探亲假一次，假期为6天，工龄每增加一年假期延长2天，最长15天。职员探亲假期间，原待遇不变。

　　31.探亲可以报销火车硬座票及长途汽车票，此外超支由本人负责。未婚职员探亲只能探父母，已婚职员探亲只限探配偶，每年限一次。

　　32.夫妻在同一城市工作的职员不能享受探亲的路费报销，可以享受假期。连续工龄每满四年可报销一次探望父母的路费，不另给探亲假。

　　33.春节休假或探亲的职员，不得在15天休假以外再增加春节假，在公司工作的职工按国家定假安排休息。需安排加班或值班的按规定发给加班工资或值班补贴，如安排补休，则不计发加班工资和值班补贴。

　　34.对于放弃休假或探亲假的职员，公司给予其应休假当月全部收入的奖励。

　　第七章请假

　　第十五条：请假职员请假和休假可分为八种，其分类、审批及薪资规定参照行政管理部规定。

　　第八章加班

　　第十六条：加班费的计算：

　　35.一般职员加班工作时间记为职员的有效工作时间，以半小时为计算单位，加班工资按原基本工资标准的100%计算。在国家法定节假日加班，有效工作时间按实际加班工作时间的两倍计算，加班工资按原基本工资标准的200%计算。

　　36.责任人员平时加班工作时间，经部门经理认有效工作时间，不计发加班工资，在考核月度奖金中加以考虑。

　　37.职员如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷工论处。

　　第九章出差第

　　十七条：出差

　　38.公司要根据需要安排职员出差，受派遣的职员，无特殊理由应服从安排。

　　39.职员出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪守法，按公司规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费用。

　　40.公司对出差的职员按规定标准给报销费用和交通费用。并给予一定的生活补贴，具体标准见公司的意见办理。

　　41.出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。

　　第十章培训

　　第十八条：培训

　　42.为提高公同工的业务、知识技能及发挥其潜在智能，使公司人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将举行各种教育培训活动，被指定职员，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。

　　43.新职员进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，合格者方可上岗。新职员培训由公司根据人员录用的情况安排，在新职员进入公司的前三个月内进行，考核不合格者不再继续留用。

　　44.职员调职前，必须接受将要调往岗位的岗前专业性培训，直到能满足该岗位的上岗要求。特殊情况经将调往部门的主管同意，可在适当的时间另行安排培训。

　　45.对于培训中成绩优秀者，除通报表彰外，可根据情况给予适当物质奖励，未能达到者，可适当延长其培训期。

　　46.公司所有职员的培训情况均应登记在相应的《职员培训登记卡》上，《职员培训登记卡》由人事部保存在职员档案内。

　　47.公司对职员在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内，在公司外接受教育和培训予以鼓励，并视不同情况可给予全额报销学杂费、部分报销学杂费、承认其教育和培训后的学历等支持。

营销部管理制度13

　　酒店营销部管理制度

　　公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

　　第一节公关营销部简介

　　一、公关营销部工作概述

　　1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标;

　　2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略;

　　3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源;

　　4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动;

　　5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象;

　　6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息;

　　7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉;

　　8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动;

　　9、负责客户管理;

　　10、负责信息管理。

　　二、公关营销部机构设置

　　营销总监---部门经理—助理---文员、美工、销售代表

　　第二节各岗位人员任职要求

　　一、公关营销总监

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：30～55岁

　　3、文化程度：大学本科以上

　　4、外语要求：A级

　　5、业务要求

　　⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神;

　　⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施;

　　⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科;

　　⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规;

　　⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系;

　　⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;

　　⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

　　二、公关营销部经理

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：28～50岁

　　3、文化程度：大专以上

　　4、外语水平：A级

　　5、业务要求：

　　⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施;

　　⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识;

　　⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规;

　　⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系;

　　⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;

　　⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格;

　　三、公关营销部经理助理

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：25～45岁

　　3、文化程度：大专以上

　　4、外语要求：A级—

　　5、业务要求：

　　⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施;

　　⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识;

　　⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等有关法律知识;

　　⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力;

　　⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;

　　⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格;

　　四、文员

　　1、性别：女

　　2、年龄：20～30岁

　　3、文化程度：大专以上

　　4、外语要求：B级+

　　5、业务要求

　　⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容;

　　⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作;

　　⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识;

　　⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务;

　　⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作;

　　⑹具有一般的公关和社交能力。

　　五、公关营销员

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：22～45岁

　　3、文化程度：高中以上

　　4、外语要求：B级

　　5、业务要求

　　⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动;

　　⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动;

　　⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度;

　　⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会;

　　⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系;

　　⑹熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容;

　　⑺具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。

　　六、美工

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：25～45岁

　　3、文化程度：大专

　　4、外语要求：C级+

　　5、业务要求

　　⑴具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验;

　　⑵了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果;

　　⑶了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识;

　　⑷熟悉旅游法、版权法等有关法律知识;

　　⑸了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点;

　　⑹具有设计制作大型美工制品的能力;

　　⑺有较强的想象能力和创造能力。

　　第三节岗位职责和工作说明

　　一、公关营销总监

　　直属上级：总经理

　　督导下级:公关营销部经理

　　联系部门:各旅游部门、各协会、各大企业(商社)、酒店各部门

　　「岗位职责」

　　全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;

　　2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;

　　3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;

　　4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;

　　5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;

　　6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;

　　7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;

　　8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;

　　9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;

　　10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.

　　二、公关营销部经理

　　直属上级:总经理、营销总监

　　督导下级:公关营销部助理、文员

　　联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门

　　「岗位职责」

　　负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.「工作说明」

　　1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;

　　2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;

　　3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;

　　4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;

　　5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;

　　6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;

　　7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;

　　8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;

　　9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;

　　10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;

　　11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;

　　12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.

　　三、公关营销部经理助理

　　直属上级:公关营销部经理

　　督导下级:公关营销员、美工

　　联系部门:同经理

　　「岗位职责」

　　配合公关营销部经理做好公关接待工作,制定公关计划,策划公关活动.协助经理制定营销计划,负责市场调查和市场推广策划,做好部门的日常管理工作;

　　「工作说明」

　　1、参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息;

　　2、执行酒店确定的房价策略，组织公关营销元有效地开展销售活动，并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例;

　　3、与客户商谈租约、合同，经总经理审核、批准后签约;

　　4、经常开展对内对外的公关活动，督导公关营销员完成具体的销售指标，明确酒店在不同时期的销售重点;

　　5、制定本部门的培训计划，按时完成培训任务;

　　6、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价;

　　7、协助经理加强内部管理，定期评估和考察公关营销员的销售业绩和美工作业的实际效果。

　　四、文员

　　直属上级：营销部经理

　　联系部门：同经理

　　「岗位职责」

　　负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。

　　「工作说明」

　　1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作;

　　2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务;

　　3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作;

　　4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作;

　　5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题;

　　6、完成经理交办的其他工作。

　　五、营销员

　　直属上级：营销部经理

　　联系部门：同经理

　　「岗位职责」

　　在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。

　　「工作说明」

　　1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标;

　　2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格;

　　3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息;

　　4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户;

　　5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

　　六、美工

　　直属上级：公关营销部经理

　　联系部门：前厅部、客房部、餐饮部

　　「岗位职责」

　　在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。

　　「工作说明」

　　1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作;

　　2、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作;

　　3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告;

　　4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作;

　　5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作;

　　6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金(银)卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷;

　　7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求;

　　8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换;

　　9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量;

　　10、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。

　　第四节操作程序和实施细则

　　一、市场调研分析的操作程序和实施细则

　　操作者：公关营销部经理

　　调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告

　　1、调研选题：

　　⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排;

　　⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围;

　　2、确定方法：

　　⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法;

　　3、收集资料：

　　⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见;

　　⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类;

　　4、综合分析：

　　组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议;

　　5、撰写报告：

　　综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅;

　　二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则

　　操作者：经理

　　形式～程序～准备～组织～实施～总结

　　1、形式

　　⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动;

　　⑵具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等;

　　⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益;

　　2、程序：

　　⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准;

　　⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的'可行性。具体内容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等;

　　⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定;

　　⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案;

　　⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。

　　3、准备：

　　⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等;

　　⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业;

　　⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案;

　　⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力;

　　⑸酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。正式举办活动前，应由餐饮部、康乐部经理根据预测参加的人数，与财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。若以餐饮为主，则应提前拟订好菜单，保证原料、用品适合活动的需要;

　　⑹促销活动举办前一天或当天上午，由总经理、营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证大中型公关促销活动的如期举行。

　　4、组织

　　⑴根据大中型公馆促销活动的需要，由酒店营销部经理负责，提出在报纸、电视

　　电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上，由营销部经理将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案;

　　⑵每次活动的广告宣传一般提前15～30天进行。正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果;

　　⑶酒店大中型公关促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由营销员、员工与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成;

　　⑷宣传画等应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果;

　　⑸根据酒店大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。

　　5、实施

　　⑴促销活动举办当天，有接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所;

　　⑵在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上，由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动方式、活动目的，欢迎客人参加，并由次拉开酒店本次促销活动的序幕;

　　⑶每次大中型公关促销活动正式开张后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求;

　　⑷公关营销员和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益;

　　6、总结：

　　⑴每次大中型公关促销活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果，支撑报表分送总经理和部门经理;

　　⑵每次活动结束后，由总经理召集专题会议，总结活动经验、收入效果，分析存在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工;

　　⑶举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会，总结部门活动经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展。

　　三、公关广告促销的操作程序和实施细则

　　操作者：销售部经理

　　预算～制作～跟踪

　　1、预算：

　　⑴每年11月由公关营销部经理和公关营销员协商，根据本酒店市场开发策略制定公关广告计划，提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格，然后做出下一年度的广告预算，并纳入酒店公关营销部的年度预算之中，并经总经理审批，形成酒店广告预算;

　　⑵根据需要，在年度预算的额度范围内，做出本次公关广告促销活动的经费预算;

　　2、制作：

　　⑴每次刊登广告，应由公关营销员事先联系好广告媒体，谈妥价格并设计广告样式，报经理和总经理审批后，与广告公司或广告媒体签订协议;

　　⑵请媒体制作广告清样，经公关营销部经理审批后，再正式定稿并予以刊登;

　　3、跟踪：

　　⑴酒店广告刊登后，由营销员取得广告宣传样本，留一份存档，其余样本送总经理和有关部门经理，同时调查广告效果、客户反映;

　　⑵对一些重要的广告应设法请客户观看，以扩大酒店的影响。

　　四、酒店宣传册制作的操作程序和实施细则

　　操作者：营销部经理

　　设计～制作～审批～发放

　　1、设计：

　　⑴制作宣传册应有营销部负责，与有关部门经理协商，提出设计要求然后由酒店摄影人员或外请专家摄制酒店设施或服务项目等精美照片，交美工设计制作样本，拟订配合照片的宣传文字;

　　⑵将样本报公关营销部经理和总经理审查，提出修改意见后，再修改定稿;

　　2、制作：

　　⑴由酒店营销员联系制作厂家或出版社，询问价格，草签协议，报总经理审批后再签订正式协议进行制作;

　　⑵由于这类宣传品一次制作量较大，使用时间长，因而制作单位一般应选择三家以上进行比较，然后再选定制作厂家或出版社，确保对制作质量和成本的控制;

　　3、审批：

　　⑴制作厂家或出版社确定后，要按合同或协议事先审核做好样本，若质量存在问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果，然后才能正式投入引制;

　　4、发放：

　　⑴酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，应分送客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位;

　　⑵余下的宣传册和宣传品由公馆营销部送仓库统一进行保管，需要时再由各部门到仓库领取。

　　五、参加展览会、博览会的操作程序和实施细则

　　操作者：营销部经理

　　精心选择～认真准备～积极参展～总结评估

　　1、精心选择：

　　⑴酒店是否参加展览会、博览会，应由营销部经理按以下标准选择：

　　A)会议或活动目的是什么;确切内容是什么;估计有多少人参加，参加人员是否对酒店的产品销售和客源组织有较大实质性的作用;

　　B)会议或活动的参加费用需要多少;酒店是否可以承担这些费用;这些费用支出和参展后能否给酒店带来较大宣传或销售效果;

　　C)参加这种会议或活动，酒店需要那些参展用品或宣传品?其费用支出如何，参展后能否联系或扩大酒店客户;

　　D)酒店能否抽出人员参展;参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片;

　　⑵如公关营销部经理决定参加，则应以书面形式报总经理并获批准后，方可参加;

　　2、认真准备：

　　⑴经总经理审批同意参展后，由营销部经理和有关参展人员提出参展指导思想、参展原则、参展用品，并报与总经理审批，获同意后做好相应的准备工作;

　　⑵根据展览会、博览会通知要求，结合本酒店实际，组织人员，参展用品和资料，包括酒店产品介绍、宣传照片、分发客人的宣传资料和预定单、协议书等，保证参展需要;

　　⑶根据主办单位要求，事先联系好展位，设计好展台。展台设计要做到美观、大方、醒目，展台前的酒店名称、酒店标志要十分突出，能够引起客户的注意;

　　3、积极参展：

　　⑴参展人员应提前在参展场地布置展台，将图片、照片、宣传资料、解说词等按照展方设计要求，布置在展台上。保证美观、大方，形象突出;

　　⑵参展活动正式开始后，展台应指派专人值班，并配妥解说人员。当有客人或客户前来参观时，要主动介绍，热情接待，大力宣传酒店产品和服务。尽可能达成签订用房协议意向，扩大酒店影响;

　　⑶对国内外旅游公司、商社、为酒店提供过客源的参展老客户，应主动上门拜访，向他们介绍酒店的新变化和新的服务项目，积极脱销，必要时达成意向或签订协议;

　　⑷对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重点接待，请他们参观酒店展台、拍照，并向其散发宣传小册子和有关资料。必要十可单独接触，请他们为酒店参展做好宣传。力争能将酒店参展资料见报，以扩大酒店影响。

　　4、总结评估：

　　⑴对前来参观酒店展台的客人或客户，应主动征求意见，并请他们留下名片或留言薄上留言;

　　⑵对重点客户、重点客人、新增加的客人和客户，必要时可请他们参加座谈会、小型聚餐会，一方面征求意见，一方面落实和联络客户关系。对各种客户均应做好记录并存档;

　　⑶对参观本酒店展台的客户数量、散发宣传资料的数量、接待重要客户的单位主粮、有意向的客户数量、记者发稿或意向等参展效果均要作出必要的统计;

　　⑷参展人员在参展工作结束一周内写出参展工作总结，并向总经理汇报，总结经验，表扬先进，改进不足之处/

　　六、公关赞助活动的操作程序和实施细则

　　操作者：营销部经理

　　选择～审批～实施～跟踪

　　1、选择：

　　⑴举办公关赞助活动既是提高酒店声誉，树立公众形象的良好形式，又是酒店必要的社会责任;

　　⑵酒店可以赞助的公益活动很多，包括赞助文化活动、教育事业、残疾人事业等。酒店具体选择那些公益活动赞助，要根据实际需要和社会影响确定;

　　⑶在选择公益赞助活动项目后，公关人员要分析赞助活动内容、赞助形式、赞助所需要的费用、赞助工作步骤、赞助活动的影响等，并写出赞助活动计划;

　　2、审批：

　　赞助活动计划制定后，营销部经理要以书面形式详细向总经理汇报计划内容、必要性、可行性以及赞助工作的具体细节。以获得总经理同意后加以实施;

　　3、实施：

　　⑴联系被赞助单位，并落实具体时间、地点、赞助方式、会场或场地布置、参加人员等;

　　⑵提前联系新闻媒体和记者，向他们散发赞助资料、宣传材料，尽可能邀请他们准时前来参加，并具体核实参加人员;

　　⑶赞助活动开始后，先由主持人说明情况，请总经理讲话，说明赞助目的、赞助方式、赞助资金数额或实物及数量，必要时还应回答记者的提问，以扩大赞助形象和酒店声誉;

　　⑷由被赞助单位的负责人讲话，必要时还可以安排回答记者的提问;

　　⑸总经理讲话和被赞助单位负责人讲话后，举行正式赞助资金或实物的交接仪式，完成赞助活动;

　　4、跟踪：

　　注意赞助活动后新闻传媒是否发稿，收集发稿情况并加以整理归档，以扩大酒店声誉，不断树立酒店良好形象;

营销部管理制度14

　　营销部岗位责任制

　　1经理岗位责任制

　　1.1及时组织应符合技术要求和质量体系要求的外购材料，满足工作生产的需要；

　　1.2领导全部人员按管理要求开展工作，要求各类台账、报表、资料齐全、正确；

　　1.3负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；掌握市场动态，完成总经理安排的各项工作；

　　1.4遵守经济合同管理的有关法规，领导全部门人员做好工作，搞好合同评审工作和合同管理工作，建立用户档案；

　　1.5组织好市场信息，质量信息的收集、处理、传递工作，做好用户走访工作；

　　1.6负责市场调研与分析，及时提供市场及新产品动向和开发建设；

　　1.7负责产品交付管理，指导顾客对产品的贮、运等维护工作，以符合公司管理的要求；

　　1.8负责组织有效地处理顾客投诉等反馈意见，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客需求及潜在要求；

　　2.采购员岗位责任制

　　2.1严格执行各项方针、政策，贯彻国家物资供应规定，遵守财经纪律；

　　2.2在总经理和营销部长的领导下工作，及时做好各种材料、物资的采购业务；

　　2.3根据公司生产经营需要，按照质量体系文件和采购文件的规定，及时做好生产材料的采购工作；

　　2.4面向生产，深入仓库，及时掌握库存情况和进公司材料物资的使用质量状况；

　　2.5严格执行管理等程序，完备审批手续，加强向总经理的请示汇报，完成领导安排的各项工作任务；

　　3.销售员岗位责任制

　　3.1在公司领导和营销部的领导下，做好销售工作；

　　3.2及时了解市场信息，向部长和领导提供生产和销售建议，当好领导的`参谋；

　　3.3保管好销售合同和电话订货记录，正确填写合同评审表并进行评审，做好合同评审后的需方确认工作；

　　3.4按合同规定，及时追讨货款，加速资金周转；

　　3.5加强市场调查，虚心听取用户意见，做好售后服务工作和用户走访工作，及时处理用户提出的各种问题；

　　3.6认真学习业务，不断提高业务水平，同时做好上级布置的其他工作；

　　4.仓库保管员岗位责任制

　　4.1严格执行各项管理规定，认真履行保管职责；

　　4.2熟悉和掌握所保管物品的分类特性，对存放的物品质量负责；

　　4.3认真执行出入库手续，核对标识和签章，数量准确，不符合物品管理制度不准入库；

　　4.4进库物品按不同型号、规格分门别类按指定区域合理堆放，做好标识；

　　4.5负责做好库房的防火、防潮工作，对存放物品的安全负责；

　　4.6做好进出库台帐，收集好标识，保持质量记录的完整；

　　4.7遵守纪律，坚守岗位，随时满足生产的需要；

　　4.8保管员要做到按尖分区，分层定置，标志明显，卡签齐全，区架定位，堆放整齐，做到“三清”（数量清、质量清、规格清），“三齐”（库容整齐、标识整齐、堆放整齐），三一致（账、卡、物）。

营销部管理制度15

　　一、部门概述

　　营销部在总经理的直接领导下,以扩大客源,增加酒店收益,树立高档商务酒店形象为中心开展工作,既是酒店对外营销和宣传的窗口,也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划,分解落实营销指标,保证营销计划的正确贯彻执行,保持酒店产品对市场需求的长期适应性,以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中,根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下,负责广告宣传,树立公众形象,收集酒店内外相关信息,协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告,提出相应措施,供领导参考。

　　二、部门组织机构图(略)

　　三、岗位职责与工作内容

　　(一)营销部经理

　　报告上级:总经理

　　督导下级:公关策划员、营销代表

　　岗位职责:

　　制定并组织实施营销计划,负责酒店形象的树立和改善,督导营销人员进行市场开发,最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

　　工作内容:

　　1、参与制定酒店营销预算,拟定酒店营销计划,报总经理审批后组织贯彻实施,并针对不同季节市场变化和客源特点,适时调整经

　　2、分解落实营销代表每月任务指标,督导各营销代表深入市场,广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况,保证部门营销任务的顺利完成。

　　3、负责与重要客户业务洽谈,签订合同。接待与拜访重要客户,掌握客户优惠价格标准与幅度。

　　4、做好部门各业务人员的工作安排和调度,了解工作情况,实施奖罚,充分调动下属员工积极性。

　　5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划,广告宣传促销计划,与新闻机构建立良好关系,树立酒店良好形象和市场声誉。

　　6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格,控制营销成本和广告宣传费用,不断提高经济效益。

　　7、参加酒店营销分析例会,汇报市场动态,提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会,分析市场动态,客源情况,竞争对手的营销情况和价格水平,分析部门营销工作中存在的问题及原因,及时提出改进措施。

　　8、加强酒店各部门的联系,正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。

　　9、认真贯彻酒店各项规章制度,制定部门管理制度,不断提高部门管理水平。

　　10、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并督导,组织部门人员参加培训,提高员工素质。

　　11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告,提出相应措施,供总经理参考。

　　12、完成上级委派的其他工作事项。

　　(二)公关策划员(兼内勤)

　　报告上级:营销部经理

　　岗位职责:

　　全面负责公关策划,广告策划和市场调研分析工作,并负责处理营销部日常事务,做好文件、合同的存档、打印、分发等工作,接待来访人员。

　　工作内容:

　　1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算,经上级批准后负责组织落实。

　　2、与饭店同行和旅游局等密切关系,收集相关信息。

　　3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系,收集、整理公关信息资料,起草广告、宣传等有关稿件。

　　4、组织一些大、中型公关活动,提高企业整体形象。

　　5、收集酒店内(其他部门、营销人员)各种信息。

　　6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。

　　7、协调与各部门的关系,承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌,会标等工作。

　　8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。

　　9、接待来访客户并协助客户与相关的'营销代表会面。

　　10、接听电话,在营销人员不在时负责留言。

　　11、整理本部门所有文件,合同、团队会议接待通知单等,并分类归档。

　　12、负责办公用品的领用和保管工作。

　　13、编排营销部每月值班表,做好本部门人员的考勤登记。

　　14、完成部门经理交办的其他工作。

　　(三)营销代表

　　报告上级:营销部经理

　　岗位职责:

　　负责与客户保持联络,发掘潜在客户,扩大企业市场范围,为客户提供服务。

　　工作内容:

　　1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作,并参与接待服务。

　　2、积极主动配合酒店举办的各种活动,协调与酒店其他有关部门的联系,确保对重要客人的接待服务。

　　3、根据酒店价格策略,与客户进行谈判,以最终达成协议并签署合同。

　　4、经常与客户保持联系,定期走访客户,与客户保持良好的关系,搜集并整理反馈信息,为正确分析市场提供资料。

　　5、利用公关技巧,广为交际,结识各界人士,宣传酒店的优良服务和各项设施,扩大酒店影响,树立酒店良好形象。

　　6、利用电话薄、报纸等,通过电话形式进行信息捕捉,有针对性的进行推销。

　　7、自觉遵守酒店和部门规章制度,不断学习市场营销知识,努力提高业务水平。

　　四、工作项目,程序与标准

　　(一)旅行社接待程序与标准

　　1、电话或传真接收团队询价。

　　(1)做到说话语气、语音和蔼、热情;

　　(2)问明团队预定的内容,耐心、细致地予以解答,并合理报价;

　　(3)问明客户姓名、单位、联系电话、传真,并做好纪录;

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